Быстрые ответы в Messenger: шаблоны и частые вопросы для бизнеса

Сколько стоит? Вы сегодня работаете? Доставляете в Сабуртало? Можно забронировать на субботу? Если у вас местный бизнес, вы, скорее всего, каждую неделю отвечаете в Messenger на одни и те же десять вопросов, часто поздно вечером и параллельно с другими делами.

Медленные ответы стоят клиентов: человек, который написал в несколько мест, обычно выбирает тех, кто ответил первым. Решение не в том, чтобы весь день сидеть в телефоне. Нужно один раз подготовить хорошие ответы и использовать их повторно. Вот как это сделать.

Выпишите десять главных вопросов

Откройте сообщения и пролистайте последний месяц. Выпишите каждый вопрос, который встречается больше двух раз. У большинства бизнесов список похож:

• Цены, меню или прайс-лист.
• Часы работы, особенно в праздники.
• Адрес, как вас найти, парковка.
• Доставка: районы, стоимость, сроки.
• Бронь столика, записи или номера.
• Способы оплаты: карта, наличные, перевод.
• Наличие конкретного товара или размера.

Этот список станет основой для всего остального. Он также подскажет, что добавить в информацию о странице и в посты, чтобы спрашивали меньше.

Настройте приветствие

Facebook позволяет страницам показывать автоматическое приветствие, когда человек открывает чат, и мгновенный ответ на первое сообщение. Точное расположение настроек меняется, поэтому ищите автоматические ответы или похожий раздел в Meta Business Suite или в настройках страницы.

Хороший мгновенный ответ делает три вещи: благодарит, сообщает, когда придёт настоящий ответ, и сразу даёт самую полезную информацию.

Здравствуйте, спасибо, что написали в Café Lavash. Обычно мы отвечаем в течение часа с 9:00 до 21:00. Меню и цены в закреплённом посте, работаем каждый день по адресу проспект Чавчавадзе, 12.

Пишите на языке, на котором говорит большинство ваших клиентов. Если у вас много туристов, добавьте короткую строку на английском или грузинском.

Создайте шаблоны для повторяющихся вопросов

Сохранённые ответы: это короткие шаблоны, которые вставляются в переписку парой касаний. Создайте по одному на каждый вопрос из списка. Делайте их:

• Короткими. Две-четыре фразы.
• Полными. Укажите цену, адрес или ссылку, чтобы клиенту не пришлось переспрашивать.
• С понятным следующим шагом. Записать вас на 19:00? Доставить сегодня?

Доставка: доставляем по Ваке, Вере и Сабуртало с 11:00 до 21:00. Стоимость 5 GEL, при заказе от 50 GEL бесплатно. Обычно 40-60 минут. Что бы вы хотели заказать?

Перед отправкой добавьте имя человека или небольшую личную деталь. Одно лишнее слово превращает шаблон в живой разговор.

Добавьте частые вопросы в начало чата

В зависимости от настроек страницы Facebook может позволить показывать несколько подсказанных вопросов при открытии чата с автоматическим ответом на каждый. Если такая возможность у вас есть, используйте три самых частых вопроса, например цены, часы и бронь. Если нет, закреплённый пост с той же информацией работает похожим образом.

Оставьте место для живого человека

Автоматизация должна экономить время, а не заменять вас. Несколько правил:

• Автоответ не должен притворяться человеком, если это не так.
• Лично отвечайте на жалобы, особые просьбы и всё, что касается здоровья, денег или юридических вопросов. Клиникам и аптекам лучше не давать медицинских советов в чате, а предложить позвонить или прийти.
• Проверяйте сообщения в фиксированное время, например в 10:00, 14:00 и 19:00, а не постоянно.
• Если сообщения обрабатывают несколько человек, договоритесь о тоне и используйте одни и те же шаблоны.

Один почтовый ящик для двух площадок

Если страница Facebook и аккаунт Instagram связаны, обычно можно отвечать на сообщения с обеих площадок в одном разделе Meta Business Suite и использовать одни и те же шаблоны. Одно это экономит массу переключений между приложениями. Если вы их ещё не связали, читайте, как связать Facebook и Instagram.

Меньше вопросов благодаря лучшим постам

Лучший ответ тот, который не нужно писать. Если постоянно спрашивают цены, публикуйте цены. Если спрашивают о парковке, покажите фото, где припарковаться. Регулярные посты с понятными деталями отвечают на вопросы до того, как их зададут. Поддерживать страницу в актуальном состоянии как раз помогает сервис вроде SocialAI, и тогда сообщений становится проще разбирать.

Начните на этой неделе

1. Выпишите десять самых частых вопросов из сообщений за прошлый месяц.
2. Напишите приветствие и мгновенный ответ с часами работы и главной информацией.
3. Создайте шаблоны минимум для пяти вопросов.
4. Закрепите на странице пост с ценами, часами и адресом.
5. Назначьте три фиксированных времени в день для проверки сообщений.