Как получать отзывы в Facebook и правильно на них отвечать
Простые способы попросить довольных клиентов о рекомендации и шаблоны ответов на хорошие, нейтральные и злые отзывы.
Прежде чем пойти в новый салон, клинику или ресторан, многие смотрят, что о нём пишут другие. В Facebook рекомендации находятся прямо на вашей странице, рядом с постами и контактами. Страница со свежими честными отзывами и вежливыми ответами вызывает доверие. Страница без отзывов или со злыми отзывами без ответа заставляет сомневаться.
Хорошая новость: сотни отзывов не нужны. Нужен постоянный небольшой поток настоящих отзывов и спокойный, последовательный способ на них отвечать.
Убедитесь, что отзывы включены
Facebook позволяет показывать или скрывать раздел отзывов на странице, а сами настройки время от времени переезжают. Проверьте настройки страницы и убедитесь, что рекомендации видны. Некоторые владельцы скрывают их из страха перед плохим отзывом, но страница вообще без обратной связи вызывает меньше доверия, чем страница с несколькими разными мнениями, на которые грамотно ответили.
Просите в правильный момент
Большинство довольных клиентов даже не думают оставлять отзыв. Им нужно мягкое и своевременное напоминание. Лучший момент наступает сразу после хорошего опыта:
- Гость благодарит официанта и говорит, что еда была отличной.
- Клиентка любуется новой стрижкой в зеркале.
- Гость отеля выезжает и говорит, что обязательно вернётся.
- Покупатель пишет, что заказ пришёл в идеальном состоянии.
В этот момент достаточно одной простой фразы:
Спасибо, нам очень приятно. Если будет минутка, короткая рекомендация на нашей странице в Facebook поможет другим людям нас найти.
Сделайте это простым
- Держите наготове короткую ссылку на отзывы, чтобы отправить её в Messenger, WhatsApp или Viber.
- Распечатайте маленькую карточку или наклейку с QR-кодом для кассы, папки со счётом или номера.
- Добавьте строку в благодарственное сообщение после онлайн-заказа.
Чего делать не стоит
Некоторые короткие пути подрывают доверие и могут нарушать правила Facebook:
- Не покупайте отзывы и не просите друзей писать фальшивые. Люди их распознают, а страница может получить санкции.
- Не предлагайте награду за положительный отзыв. Просить честное мнение можно, платить за похвалу нельзя.
- Не давите на клиентов, пока они ещё расплачиваются или собирают вещи. Одной дружелюбной просьбы достаточно.
Как отвечать на положительные отзывы
Отвечайте на каждый отзыв, даже короткий. Это показывает, что вы на связи, и мотивирует других. Отвечайте лично и кратко и не копируйте одну и ту же фразу каждый раз.
Спасибо, Нино! Рады, что вам понравилось новое осеннее меню. Ждём вас снова в Ваке.
Если клиент упоминает конкретное блюдо, мастера или номер, сошлитесь на это. Такая деталь делает ответ человеческим.
Как отвечать на негативные отзывы
Негативный отзыв не катастрофа. Будущие клиенты часто читают ваш ответ внимательнее, чем саму жалобу. Им важно увидеть, как вы ведёте себя, когда что-то пошло не так.
- Дождитесь, пока успокоитесь. Не отвечайте в первые минуты раздражения.
- Поблагодарите и признайте проблему. Даже если считаете, что человек отчасти неправ.
- Объясните коротко, без оправданий и обвинений. Не спорьте публично о деталях.
- Предложите конкретный следующий шаг и переведите разговор в личные сообщения или на звонок.
- Доведите дело до конца. Если проблема решена, некоторые клиенты сами обновляют отзыв.
Спасибо, что написали, и простите, что в субботу заказ приехал с опозданием. Мы не хотим так работать. Пожалуйста, пришлите нам детали заказа в сообщениях, и мы всё исправим.
В медицинской, юридической или финансовой сфере будьте особенно осторожны: никогда не обсуждайте личные данные или диагноз клиента в публичном ответе. Поблагодарите и предложите связаться с вами лично.
Фальшивые или оскорбительные отзывы
Если отзыв явно оставил человек, который никогда не был вашим клиентом, или он содержит оскорбления, воспользуйтесь инструментами жалоб Facebook. А пока оставьте короткий нейтральный ответ, чтобы читатели видели, что вы не игнорируете ситуацию.
Превращайте хорошие отзывы в контент
С разрешения клиента добрая рекомендация становится отличным постом. Опубликуйте скриншот или процитируйте её вместе с фото блюда или услуги, о которой шла речь. Делайте это время от времени, а не каждый день, чтобы это выглядело искренне. Больше идей ищите в нашем списке идей для постов местного бизнеса.
Начните на этой неделе
- Проверьте, что рекомендации видны на вашей странице.
- Подготовьте короткую ссылку и карточку с QR-кодом для отзывов.
- Попросите о рекомендации трёх довольных клиентов на этой неделе.
- Ответьте на все существующие отзывы, включая старые, которые вы пропустили.
- Напишите два шаблона ответа, на положительный отзыв и на жалобу, и каждый раз адаптируйте их.
Отзывы лучше всего работают на живой странице. Если регулярные публикации вы постоянно откладываете, SocialAI может взять посты на себя, пока вы занимаетесь клиентами и их отзывами.
