როგორ ვუპასუხოთ ნეგატიურ კომენტარებსა და შეფასებებს ინტერნეტში
მშვიდი და პრაქტიკული მიდგომა მცირე ბიზნესისთვის: რა ვუპასუხოთ, რას მოვერიდოთ და როდის წავშალოთ, პასუხების მაგალითებით.
ყოველი ბიზნესი, რომელიც ინტერნეტში აქტიურია, ადრე თუ გვიან მკაცრ კომენტარს იღებს: ცივი საჭმელი, ხანგრძლივი ლოდინი, თმის შეჭრა, რომელიც ფოტოს არ ჰგავს. მცირე ბიზნესის მფლობელისთვის ეს პირადულად ჟღერს და პირველი სურვილი ან კამათია, ან წაშლა.
ჩვეულებრივ, ორივე მხოლოდ აუარესებს სიტუაციას. მშვიდმა, კარგად დაწერილმა პასუხმა შეიძლება ნდობაც კი გააძლიეროს, რადგან მომავალი მომხმარებლები კითხულობენ, როგორ აგვარებთ პრობლემებს. აი, პრაქტიკული მეთოდი.
გახსოვდეთ, ვინ კითხულობს სინამდვილეში
თქვენი პასუხი მხოლოდ საჩივრის ავტორისთვის არ არის. მას ყველა დაინახავს, ვინც კომენტარს მოგვიანებით გახსნის, მათ შორის პოტენციური მომხმარებლები, რომლებიც წყვეტენ, მოგივიდნენ თუ არა. ისინი არ ელიან, რომ ბიზნესი იდეალურია. მათ სურთ დაინახონ, რომ უსმენთ, პასუხისმგებლობას იღებთ და ასწორებთ. ცუდ შეფასებაზე თავაზიანი პასუხი ხშირად თქვენზე იმაზე მეტს ამბობს, ვიდრე ათი კარგი შეფასება.
შეჩერდით და შეამოწმეთ ფაქტები
- ნუ უპასუხებთ პირველივე წუთებში, სანამ ემოციები გაქვთ. დაელოდეთ ერთ საათს, მაგრამ არა რამდენიმე დღეს.
- გაარკვიეთ, რა მოხდა: ჰკითხეთ ცვლის თანამშრომლებს, შეამოწმეთ შეკვეთა, ნახეთ ჯავშანი.
- გულწრფელად გადაწყვიტეთ, მართალია თუ არა მომხმარებელი, თუნდაც ნაწილობრივ.
ნეგატიური კომენტარების უმეტესობაში სიმართლის ნაწილი მაინც არის: დაგვიანება, გაუგებრობა, შეცდომა. ამ ნაწილის აღიარება არაფერი ჯდება.
პასუხის მარტივი სტრუქტურა
- მადლობა ან აღიარება: „მადლობა, რომ მოგვწერეთ“.
- ბოდიში გამოცდილებისთვის, კონკრეტულად და თავის მართლების გარეშე.
- მოკლე ახსნა, მხოლოდ თუ ეს გეხმარებათ, და მომხმარებლის დადანაშაულების გარეშე.
- თქვით, რას გააკეთებთ ან რა უკვე გააკეთეთ.
- დეტალები პირად მიმოწერაში გადაიტანეთ: შესთავაზეთ მოგწერონ ან დაგირეკონ.
გიორგი, მადლობა, რომ მოგვწერეთ, და ბოდიშს გიხდით, რომ შაბათს ხინკალი დაგვიანებით და ცივი მოგივიდათ. იმ საღამოს სამზარეულოში ხალხი არ გვყოფნიდა, და ეს გამართლება არ არის: შაბათ-კვირისთვის მეორე მზარეული დავამატეთ. გთხოვთ, მოგვწეროთ Direct-ში, გვინდა შემდეგ ვიზიტზე შთაბეჭდილება გამოვასწოროთ.
უპასუხეთ იმ ენაზე, რომელზეც მომხმარებელმა დაწერა. თუ რუსულად ან ინგლისურად დაწერა, თქვენც ასე უპასუხეთ.
რას არ უნდა აკეთებდეთ
- ნუ იკამათებთ საჯაროდ და ნუ მიუთითებთ, რაში შეცდა მომხმარებელი. მართალიც რომ იყოთ, თავდაცვად გამოიყურება.
- ნუ დააკოპირებთ ერთსა და იმავე შაბლონურ ტექსტს ყოველი საჩივრის ქვეშ, ადამიანები ამას ამჩნევენ.
- ნუ გაამჟღავნებთ პირად მონაცემებს: ტელეფონის ნომრებს, ჯავშნის დეტალებს, სამედიცინო ინფორმაციას. ეს განსაკუთრებით კლინიკებსა და სალონებს ეხება.
- ნუ შესთავაზებთ კომპენსაციას საჯაროდ ისე, რომ სხვებმაც დაიწყონ ჩივილი ფასდაკლებისთვის. ეს პირადად განიხილეთ.
- ნუ სთხოვთ მეგობრებს კომენტარის „დამარხვას“ ყალბი ქებით ან შეფასებებით. ეს არაგულწრფელია და ჩვეულებრივ შესამჩნევია.
როდის შეიძლება დამალვა ან წაშლა
გულწრფელი კრიტიკა თქვენს პასუხთან ერთად უნდა დარჩეს. თუმცა ზოგიერთი კომენტარი თქვენს გვერდზე ადგილს არ იმსახურებს:
- შეურაცხყოფა, სიძულვილის ენა, მუქარა, უხამსი სიტყვები.
- სპამი, თაღლითობა და ბმულები უცხო საიტებზე.
- პირადი ინფორმაცია თანამშრომლებზე ან სხვა მომხმარებლებზე.
- აშკარად ყალბი კომენტარები ანგარიშებიდან, რომლებიც არასდროს ყოფილან მომხმარებლები, შემოწმების შემდეგ.
ასეთ შემთხვევებში გამოიყენეთ პლატფორმის ინსტრუმენტები: დამალვა, წაშლა, დაჩივლება ან შეზღუდვა. გონივრულია მიმაგრებულ პოსტში მოკლე წესის დაწერაც: „ნებისმიერ გამოხმაურებას სიხარულით ვიღებთ, შეურაცხყოფასა და სპამს ვშლით“.
აქციეთ საჩივრები გაუმჯობესებად
ერთი თვის განმავლობაში საჩივრების მარტივი სია აწარმოეთ. თუ სამმა ადამიანმა კვირა დღის მეორე ნახევარში ნელი მომსახურება ახსენა, ეს უიღბლობა კი არა, პერსონალის პრობლემაა. მიზეზის გამოსწორება საუკეთესო პასუხია. როცა რამეს ასწორებთ, ამის შესახებ საჯაროდაც შეგიძლიათ თქვათ: „ბევრმა გვთხოვა მეტი ვეგეტარიანული კერძი, აი ჩვენი ახალი მენიუ“. მომხმარებლებს სიამოვნებთ, როცა ხედავენ, რომ მათი აზრი მნიშვნელოვანია.
კმაყოფილი მომხმარებლებიც გეხმარებიან სურათის დაბალანსებაში. შესთავაზეთ, დაგიტოვონ შეფასებები, როგორც აღწერილია სტატიაში Google-ის ბიზნეს პროფილი და სოციალური ქსელები.
დაიწყეთ ამ კვირაში
- იპოვეთ უპასუხოდ დარჩენილი ნეგატიური კომენტარები და შეფასებები და უპასუხეთ ხუთნაბიჯიანი სტრუქტურით.
- საკუთარი სიტყვებით დაწერეთ პასუხის ორი-სამი შაბლონი თითოეულ ენაზე, რომელსაც იყენებთ, და ყოველ ჯერზე მოარგეთ.
- თანამშრომლებთან შეთანხმდით, ვინ პასუხობს კომენტარებს და რამდენად სწრაფად.
- მიმაგრებულ პოსტში ან გვერდის ინფორმაციაში დაამატეთ მოკლე სტრიქონი თავაზიანი კომენტარების შესახებ.
კომენტარებზე პასუხები ჯობია ცოცხალ ადამიანს დარჩეს. SocialAI-ის მსგავს სერვისებს შეუძლიათ რეგულარული პოსტების მომზადება და დაგეგმვა აიღონ თავის თავზე, და მეტი დრო დაგრჩებათ იმ საუბრებისთვის, სადაც ნამდვილად თქვენი ხმაა საჭირო.
