Как превратить довольных клиентов в контент

Что бы вы ни говорили о своём бизнесе, клиенты понимают, что вы необъективны. Когда то же самое говорит другой клиент, к нему прислушиваются. Живой человек с вашим тортом на дне рождения дочери или короткое сообщение о том, что стрижка получилась именно такой, как хотелось, убеждают лучше любого слогана.

Хорошая новость: довольные клиенты у вас уже есть. Нужна лишь простая система, чтобы замечать их, вежливо спрашивать и превращать их слова в посты.

Где прячется клиентский контент

• Сообщения и директ. Благодарности, фото после доставки, голосовые сообщения. Большинство бизнесов читают их и забывают.
• Отметки и упоминания. Проверяйте сторис и посты, где клиенты вас отмечают. Часто это лучшие фото вашего товара в реальной жизни.
• Отзывы. Google, Facebook и сайты бронирования. Короткие письменные отзывы превращаются в аккуратные текстовые посты.
• Комплименты вживую. Когда кто-то говорит у стойки, что это лучший хачапури в Батуми, спросите, не напишет ли он это или можно ли его процитировать.
• Постоянные клиенты. У человека, который приходит каждую неделю уже год, есть история, которую стоит рассказать.

Как спрашивать разрешение

Всегда спрашивайте, прежде чем публиковать чужое фото, имя или слова. Это уважительно и защищает вас. Пишите коротко, чтобы было легко ответить да или нет:

Огромное спасибо за фото, вы сделали нам день! Вы не против, если мы поделимся им на нашей странице? Можем отметить вас или опубликовать анонимно, как вам удобнее.

• Предложите опубликовать без имени или лица, если человеку так комфортнее.
• Никогда не публикуйте скриншоты личной переписки без явного разрешения и скрывайте имена и номера телефонов.
• Будьте особенно осторожны с детьми. Спрашивайте родителей и подумайте, не лучше ли вовсе не показывать лица.
• Клиникам и медицинским сервисам нельзя публиковать ничего, что раскрывает состояние пациента. Безопасный предел: общая похвала сервису.
• Если человек позже попросит удалить пост, удалите его быстро и вежливо.

Форматы постов с историями клиентов

• Репост с благодарностью. Поделитесь фото или сторис клиента с короткой личной подписью. Самый простой и часто самый эффективный формат.
• Карточка с цитатой. Короткий отзыв на чистом фоне с именем клиента. Не правьте его слова, разве что исправьте явную опечатку.
• Мини-кейс. Три части: что было нужно клиенту, что сделали вы, что получилось. Хорошо работает для ремонта, кейтеринга мероприятий и свадебной флористики.
• Клиент месяца. Постоянный клиент, его обычный заказ и пара слов о том, почему он возвращается.
• До и после. Для салонов, клининга, ателье, автосервисов. Один ракурс и свет на обоих фото.
• Видеообращение. 10-секундное видео, где клиент своими словами говорит одну фразу. Только если ему комфортно перед камерой.

Сделайте так, чтобы клиентам было легко делиться

• Создайте фотогеничный момент. Красивая упаковка, уголок с хорошим светом, тарелка, которая отлично смотрится сверху.
• Спрашивайте в нужный момент. Сразу после хорошего опыта: когда забирают торт, заканчивается стрижка или гость выезжает из гостевого дома.
• Упростите отметки. Укажите ваш Instagram на чеке, упаковке или маленькой карточке на столе.
• Благодарите публично. Когда клиенты видят, что других благодарят, делиться начинают больше людей.

Не платите за отзывы и не давайте скидки в обмен на положительные оценки. Это подрывает доверие и может нарушать правила платформ. Дружеское спасибо или небольшой жест за фото, независимо от того, что человек написал, вполне допустимы.

Чего избегать

• Выдуманных отзывов и клиентов. Если это раскроется, вред продлится гораздо дольше, чем польза.
• Публикации только пятизвёздочных похвал. Иногда честная история о том, как вы исправили проблему, вызывает ещё больше доверия.
• Перегрузки ленты. Одного клиентского поста в неделю вполне достаточно, вперемешку с вашим собственным контентом.

Начните на этой неделе

1. Просмотрите сообщения и отметки за последний месяц и сохраните все позитивные фото и комментарии.
2. Попросите разрешения у трёх клиентов.
3. Опубликуйте один репост с благодарностью и одну карточку с цитатой.
4. Добавьте ваш Instagram на чеки или упаковку.

Подробнее читайте в статье пользовательский контент: как сделать так, чтобы клиенты писали о вас. Если хотите, чтобы страница оставалась регулярной и между клиентскими постами, SocialAI может планировать остальной контент, а вы заранее одобряете каждый пост.